售后一系列迷之操作之后,艾美特成功讓用戶“脫粉”

  原創   2019-9-29   艾肯家電網/張予懷

原本是一件再平常不過的家電售后維修,但是卻因為品牌方的不負責任而變得非常的糟心。近期,家住廣東中山的潘先生就碰到了這樣的一件事兒。

據了解,在2018年新房裝修期間,潘先生在京東商城“艾美特家裝建材旗艦店”購買了一臺艾美特浴室換氣扇。今年9月,這臺換氣扇在使用了接近半年的時候出現了擋風板無法開啟的故障,9月7日,潘先生就開始報修,可接下來品牌方在售后操作中的一系列“迷之操作”,卻讓潘先生非常不能理解。潘先生略帶憤怒地告訴艾肯家電網:“以后對艾美特肯定是‘路轉黑’了。”

潘先生購買的艾美特換氣扇,京東售價299元

9月7日在保修當天,潘先生首先找到了京東客服,溝通后,京東客服告知潘先生需要聯系艾美特全國售后服務熱線400電話報修。可在撥打了艾美特的售后400售后電話后得知,現在的報修需要通過微信公眾號來完成,無奈之下潘先生只好再次關注艾美特微信公眾號,一步一步填上故障原因,聯系地址,聯系電話等信息。

盡管過程很是繁瑣,但想著只要能盡快維修好,不影響換氣扇的日常使用,潘先生也只好按照各種要求來完成報修工作。“我是9月7日報修的,心想肯定能在中秋節放假前搞定,可是左等右等,也沒人聯系我。”潘先生說道。9月23日,實在等不下去的潘先生又再次查詢了他的報修單,可令人匪夷所思的是,該報修單的狀態顯示為“已處理”,也就是說艾美特官方認定這臺換氣扇的售后維修工作已經維修完成了。

潘先生的報修單在9月7日晚就顯示“已處理”

這時候越想越氣的潘先生覺得品牌方的這一態度讓他覺得自己的合法權益完全不受尊重,決定通過微博平臺曝光此次事件。而就在潘先生微博發出當天的中午,終于接到了艾美特當地售后服務點主動打過來的電話,然而在經過一番溝通之后,艾美特給出的解決方案讓潘先生的稍微平息的怒火再一次被點燃。

原來,艾美特當地維修點給出的解決方案是拒絕上門維修,需要潘先生自己拆下來后,并在他們指定的時間內送到他們維修點去維修。為此,潘先生向艾美特提出了自己的三點疑問:首先,為什么他們拒絕上門維修;其次,對于大部分普通消費者來是不懂如何安裝和拆卸這種帶電的產品;再者,當時購買這臺換氣扇花了兩三百塊錢,如果請一個讓專業的電工上門來拆卸和安裝,所花的人工費都已經可以再買一臺全新的換氣扇了。

而艾美特給出的解釋則是,換氣扇這種產品不用上門是國家規定。面對這一說法,潘先生同樣表示有所疑惑。根據《國家家電三包規定細則》第十六條中有明確規定,在三包有效期內,提倡銷售者、修理者、生產者上門提供三包服務。很顯然,商家的說辭并不能令人信服。

截止到艾肯家電網發稿前,艾美特官方也沒有給出潘先生一個更加合理和人性化的售后解決方案。最后在無奈之下,潘先生接受了京東給出的一個折中方案,把出現故障的換氣扇自行拆卸后快遞至京東,再由京東寄送一臺全新的產品給潘先生。

對于這一結果,潘先生表示,在經過幾次三番的折騰之后,他已經對艾美特的售后服務徹底失去了信心,也不想再耗費更多的精力和時間,就想著盡快把這臺換氣扇的故障給解決。

應該說,從此次換氣扇維修引發出的用戶和商家的矛盾來看,其中,既有整個小家電售后服務體系的不完善,但更大的問題還是出在了商家的不負責,沒有有效及時地解決用戶的需求。或許這對于艾美特來說只是個例,但是在信息愈發透明,用戶對生活品質要求日漸提高的當下,商家對于用戶的不友好行為會被無限放大,從而影響一個品牌經營多年所積累下的口碑。相信這值得所有家電品牌引以為戒。(張予懷)


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